固始天骄村镇银行关于2023年消费者投诉处理情况的报告

为提高固始天骄村镇银行（以下简称“我行”）服务质量，确保客户获得优质、高效的金融服务，保障消费者合法权益，根据《固始天骄村镇银行金融消费者权益保护工作实施办法》、《固始天骄村镇银行客户投诉管理实施细则》等有关规定，现对2023年度消费者投诉处理情况作如下报告：

2023全年，我行共接到消费者投诉17起。其中2起投诉途径为拨打我行投诉热线，原因分别为贷款长期逾期导致罚息较多及因贷款转为不良后我行向法院申请冻结其银行卡，引发了客户不满，占比11.76%，其余15起投诉途径为监管部门及市长热线转接，原因均为首套房贷利率下调期间，我行需要与客户签订利率下调协议后批量处理利率下调，或按照我行政策做出的利率调整未能让客户满意等，占比88.24%。截止2023年12月底，以上投诉事项均已得到我行妥善处理，并与投诉人达成和解。

在今后的工作中，一是我行将严格落实消费者权益保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示的问题，改进服务，补足短板，切实维护好消费者合法权益；二是高度重视消费者投诉处理，不断完善制度流程，提高服务能力，全面提升投诉处理质量和效率。三是加大业务服务培训，做好消费投诉处理工作，提升全行消费者权益保护工作水平。

固始天骄村镇银行股份有限公司        

2024年1月29日